sábado, 17 de octubre de 2020

De cómo perder un cliente en 3 pasos.

 Las personas que me conocen saben que si hay algo que no tolero es el mal servicio al cliente, en eso sí que soy una ultra mamona y son incansable. Si me atienden mal en un lugar nunca vuelvo.

 Por desgracia en México la realidad es que esta es la parte menos importante para la mayoría de las empresas y de los negocios pequeños, por alguna razón -que honestamente no logro comprender- los negocios pequeños se niegan a evolucionar, y creen que es el cliente el que tiene que adaptarse a lo que ellos quieren ofrecer. 

Es bien cierto lo que dicen que a veces entonces "no es el cliente que quieres", pero realmente que tanto es la renuencia al cambio y a la adaptación de los que usan ese argumento como justificación. 

Me ha tocado de todo, desde la típica gente jetona que ni los buenos días responde cuando plantas un pie en su tienda, pasando por el mesero que te avienta la comida, el que en un pedido de uber te manda la comida podrida y la hoy admito que ha sido una de las que más me ha sorprendido.

Hace unos 20 días contacté en Twitter por DM y por twitt a una librería que consigue libros antiguos, quería uno que pusieron en una foto, pero jamás me respondieron. 

Hoy, en otro tuit, ponen esto:

Así que respondo diciendo que yo les escribí hace unos días preguntando por otro, y que si me podrían atender.






Dude... really WTF.

1. Estás usando Twitter como medio para promover tus productos por lo que es muy razonable esperar que el cliente te contacte por ese mismo medio, salvo que en cada tuit hagas la aclaración de que el servicio se da exclusivamente vía telefónica. Cosa que claro, no hacen.

2. La manera de comunicarse con el usuario es diciéndole casi que es su responsabilidad, tipo : "si te interesa, llámanos", cosa que jamás se puede considerar un buen servicio.  

3. ¿A mi que me importa que sean dos personas? No es falta de empatía, es que dude... es tu negocio, es tu trabajo dar servicio al cliente y facilitarle la compra de tus productos. 


Y aquí les va una historia: hace unos años quería boletos para un evento anual que aún no estaba anunciado pero que me interesaba asistir ese año, contacté al sitio por FB y me dijeron que aún no estaban a la venta, meses después, me contactaron para decirme que ya estaban disponibles y que si quería me asistieron en la compra. WOW que servicio, por supuesto que compré de inmediato. Este tipo de servicio solo lo he recibido, tristemente, en páginas gringas, porque sí en USA entienden la importancia del servicio al cliente y el servicio post venta.

Es TAN sencillo de resolver, que creo fue lo que me hizo enojar. Amigo, haz un excel o un Google sheet (ese es gratis) con el nombre del usuario, la red y el libro que te pidió. Cuando te llegue un libro lo buscas ahí y contactas al usuario, ¡voilá!


 Honestamente dudo que sea una base de 10mil libros por día... es algo súper sencillo de hacer, manual, gratis y viable, que además seguro podrías ligar a tu control de inventario - que espero tengas- y que te ayudaría a todas luces a ser más eficiente.

Por supuesto que esta recomendación de manera muy amable y me dejaron en visto. 

Mi punto con todo esto es que SIEMPRE se puede hacer algo para ofrecer un mejor servicio al cliente, y no necesariamente tiene que implicar una inversión de presupuesto o un desarrollo de aplicaciones ni mucho menos. Está mucho más relacionado con la actitud de servicio y el establecimiento de procesos. 

Para muestra un botón: hace un par de semanas, fui a una librería del estilo ubicada en Félix Cuevas, pregunté por el mismo libro y me dijeron "-Creo que no, pero vamos a buscar bien, déjame tus datos y si lo encuentro te llamo". Los anoté en un papelito y listo. ¡Eso es querer vender, carajo!

Como le dije a Librería Murciélaga @LibreMurcielaga “igual te funciona así, pero eso no quiere decir que no podría ser mejor , tener aún más ventas y que podrías dar un mejor servicio al cliente.”

Dicen por ahí, si no está roto, ¿por qué repararlo?. Yo pienso que a veces está roto y no te has dado cuenta, aunque siga funcionando.

El servicio al cliente es importante, siempre, para generar lealtad, porque no hay nada mejor que un cliente que sigue comprando, es MUCHO más caro buscar y obtener un cliente nuevo. Piensen en eso siempre antes de pasarle la responsabilidad de la venta.







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martes, 13 de octubre de 2020

35 y contando

Una de las cosas que más impacto me causó cuando fui a Europa y me hospedé en hostales, fue que había de esa que llaman "gente grande" en los hostales, personas de más de 50 años viajando y viviendo la vida. Recuerdo que me causó mucha impresión porque inevitablemente pensé en mi mamá, que no se hubiera atrevido a hacer un viaje así, y menos hospedándose en hostales, ni a sus 40, ni a sus 50 (para ese momento ya había fallecido con 62 años de edad). 

Con 35 años recién estrenados, hay días que me siento una persona completamente devastada y anciana. Una estupidez claro.

Pero ¿han notado la cantidad de bromas de mal gusto y menosprecio que hay por las personas de >30?

Y es que en nuestra cultura matamos y nos matan desde antes, entre broma y broma nos volvemos ancianos, los que no debemos opinar, los que aventamos a cualquiera que no piense como nosotros el "ok boomer" de forma despectiva y agresiva infiriendo que tener más de 50 te invalida automáticamente.

Pasa en todo, en lo laboral, en lo personal, en lo social.  

Hablemos de la horrenda palabra: chavoruco.
Siempre que la escucho me genera ñañaras impresionantes, una palabra despectiva a más para definir a la gente que aparentemente "ya está muy grande para actuar, decir, tener, vestir o hacer determinada cosa. 

¿Por qué? 
¿En qué se basan para tildar a alguien con ese horrible calificativo?
Si bien estoy de acuerdo en que hay cosas que a determinada edad deberíamos de "no hacer", considero que eso tiene más que ver con un tema de madurez, un tema emocional más que actitudinal. ¿Qué le da derecho a las personas para opinar sobre cómo debe vestir una persona a cierta edad, qué debe o no gustarle, qué hobbies puede o no tener? Eso debe ser una decisión personal y creo que la generación Millenial es el ejemplo de esto.

Los Millenials somos la primer generación que realmente creció con videojuegos, series, caricaturas y que ahora permitimos que la nostalgia se adueñe de nuestra cartera. Las generaciones anteriores eran mucho más protocolarias y dispuestas a seguir el plan impuesto socialmente de nacer, crecer, reproducirse y morir. Con todo lo que eso conlleva in between, como crecer laboralmente, comprar una casa, vestir formal (como adulto), olvidarse de los hobbies porque ya no alcanza para mantener la familia, y un largo etc.

Somos también una de las generaciones más activas en el tema de no querer tener hijos y ¿qué querían? Vivimos en un mundo donde es cada día menos viable poder comprarnos una casa, tener un negocio, o un empleo con remuneración decente. Un mundo lleno de outsourcing, de bajas prestaciones, de competencia desleal, de crecimiento basado en las cosas equivocadas. ¡Algo nos tiene que quedar! Entra el entretenimiento, las experiencias, y todas esas cosas que nos hacen sentir que al menos estamos haciendo algo aunque no estemos construyendo mucho para el futuro.


En lo laboral, tener 30-40 es estar como en el momento justo de hacer algo, lo que sea, porque lo que sigue ya solamente es declive. Las empresas te dejan de llamar, las vacantes piden personas de 25-30. Los 30-40 son como un limbo, es como si fueras muy viejo para ciertas posiciones, pero muy joven e inexperto para otras. 

¡Pero qué obsesión con la edad ajena!

Fuera de esa realidad, nosotros mismos nos descalificamos con palabras, con acciones, con burlas, como si en verdad al cumplir 30 la vida fuera un declive. El promedio de vida en México es de 75 años, o sea que ya nos estamos muriendo desde la mitad de la vida, por dios... la gente está demasiado ocupada viendo que hacen los demás como para atender su propia vida.

Los estándares cambian con cada generación, los protocolos, los intereses...Dejemos de matarnos por tener 35, 40, 50 años. Si queremos vestir con playeras de caricaturas, ir a conciertos, viajar, ahorrar para un departamento, poner un negocio, no tener hijos pero si muchos perros, no tener perros ni hijos, que les valga madres.... vivan y dejen vivir.  






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lunes, 21 de septiembre de 2020

"Are you Alright? 'Cause I'm not ok."

 El otro día estaba perdiendo el tiempo en redes sociales y caí en cuenta de una situación que me dejó un sin sabor. Hablaba unos posteos atrás de cómo esa efemeridad de las redes creo que la estamos llevando también a la forma en que nos comunicamos con nuestros amigos y familia, pero lo que me generó escosor es que creo que también lo estamos llevando a nuestros sentimientos.

Me voy un poco más atrás.

Desde hace mucho he tratado de encontrar en mis recuerdos un momento donde se me haya enseñado a lidiar con emociones negativas y no he logrado encontrarlo. En nuestra cultura es común que se enseñe a reprimirlas: "no llores", "ya te vas a enojar", "las niñas grandes no lloran y los niños no lloran" (no hablemos del machismo de esa frase...),"es que eres bien enojona", "ya anímate no estés triste", "ya supéralo, ya pasó"; estas frases, que podrían considerarse inocentes o dichas con la mejor intención, nos orillan a cancelar nuestras emociones negativas, como si fuera una debilidad o un error mostrarlas y tenerlas. 

Como consecuencia tampoco sabemos lidiar con las emociones negativas de otros, no sabemos como reaccionar ante el enojo, la tristeza, la frustración de los que queremos o nos rodean, lo que muchas veces lleva a la burla, a la desacreditación o a simplemente preferir ignorar esos estados de ánimo, y caemos en un círculo vicioso.

Esto aplica en muchos aspectos, recuerdo que el duelo que viví por la muerte de mi mamá se tradujo en la pérdida de muchas personas "cercanas" que no sabían como lidiar conmigo y mis emociones negativas tan evidentes. 

Vivimos con una presión constante de buscar y encontrar la felicidad, sea lo que sea que eso signifique, y demostrar que somos felices y "que estamos bien".

Ya lo dice Manson: "Are you Alright? 'Cause I'm not ok."

Para mi las emociones negativas son tan válidas y necesarias como las positivas, nos permiten sentir, nos hacen saber que estamos vivos, que las cosas nos importan, son una parte intrínseca de nuestro ser y una puerta de autoconocimiento, ¿por qué quieren que las ignoremos?¿por qué necesitamos permiso para vivirlas?

¿Y qué tiene que ver esto con las redes?

Mientras perdía el tiempo el redes, me topé con un artículo de un feminicidio que por supuesto me hizo enojar, me generó frustración, indignación, miedo y todas esas emociones que sentimos cuando nos enteramos que la mujeres siguen desapareciendo impunemente en nuestro país; pero a tan solo un swipe de distancia estaba un video de perritos tiernos y a un swipe más noticias de la nueva PS5. Todos temas de mi interés.

Pasamos del "Me gusta", al "Me enoja" , al "Me Divierte" en no más de 20 segundos.

Y es que así vivimos ahora, con las emociones cortas, con la capacidad de "cambiar de realidad" en un swipe, ¿cómo afecta esto nuestra capacidad afectiva? ¿cómo merma nuestro encuentro con las emociones reales? 

Si ya desde antes nuestra cultura nos cancelaba las emociones, cómo nos manejamos ahora en un mundo que nos dice que podemos sentirnos "mal" solamente 2 segundos porque de inmediato viene algo que sustituirá ese sentimiento negativo por algo más agradable.

No solamente estamos mermando nuestro tiempo y forma de comunicación, también de sentir. La atención, el interés que le ponemos a las cosas y el tiempo que nos damos para vivir nuestras emociones se acorta. ¿Hace cuánto que no hablas de sentimientos reales con tus amigos o con tu pareja? ¿Hace cuánto no estabas demasiado ocupado para hablar "de lo mismo" 20 veces?  ¿Hace cuánto no disfrutas con una canción triste?


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miércoles, 26 de agosto de 2020

Cómo 2 hot-dogs me enseñaron de comunicación

Les voy a contar como un par de hot-dogs me enseñaron mucho sobre la importancia de la comunicación:


Un fin de semana de hace muchos años fui con mi mamá a un supermercado, me acuerdo que era un Gigante (así que sí, fue hace muchos años). Por alguna razón nos había tomado mucho tiempo atender el asunto al que ibamos, era tarde y teníamos mucha hambre.


Fuera había un pequeño local que vendía snacks.


- "¿Y si nos comemos unos hot-dogs?" - preguntó mi mamá

-"Ok, va" - respondí


Nos dieron nuestro respectivo, lo preparamos con catsup, mayonesa, jitomate, todo en punto para ser disfrutado... ¡la sorpresa que me llevé en la primer mordida! Tenía un sabor horrendo, por decir lo menos. En verdad era tan malo que no quería seguir comiéndolo, pero me daba muchísima pena decirle a mi mamá que no me había gustado. En primera porque ya había gastado, en segunda porque yo la veía comerlo muy agusto, y la tercera -y quizás la más relevante para mí en ese momento- es que tenía la fama con mi mamá de ser muy "picky" con mi comida.


Por ahí del tercer bocado no pude más, tuve que decirle que mi hot-dog sabía horrendo y que no podía seguir comiéndolo. Mi mamá se me quedó viendo muy seria por un momento antes de reír hasta las lágrimas.


Resulta que el suyo también sabía horrible, pero como me había visto a mí comer tan tranquila no quiso decirme nada. Y ahí estábamos las dos, comiéndonos un hot-dog probablemente echado a perder solo por no atrevernos a decirlo.


Aún pienso que nuestras razones para seguir comiendo eran incluso nobles, pero si algo se me quedó es que jamás hay que quedarnos callados ante algo que nos incomoda o incluso nos hace daño.


Puede parecer una tontería, pero esto mismo lo vivimos todos los días: en el trabajo, en nuestras relaciones, en la sociedad. Y nos acostumbramos a vivir comiendo mierda por miedo. La vida es muy corta para vivir comiendo mierda, a veces sirve de mucho decir las cosas (como en mi historia) y a veces no sirve de nada, pero al menos ya no quedara en uno el quedarse callado.


Por supuesto que no todo es tan sencillo; el cómo, a quién, etc influye mucho, pero eso es parte de otras historias...





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martes, 25 de agosto de 2020

El puesto de las bromas

De un tiempo para acá me da mucho por pensar en mi infancia. Me gusta porque cuando mi mamá falleció perdí una gran parte de mi identidad. Por un lado mi memoria se volvió aún más selectiva y decidió bloquear muchas cosas, por otro, hay cosas que solo ella y yo sabíamos y ahora no tengo nadie con quien recordarlas.

 A mi mamá le gustaba llevarme a Tepotzotlán de vez en cuando... perdíamos un rato buscando lugar, desayunábamos  en el mercado y luego recorriamos la plaza central. Era un paseo dominical.

En la plaza había varios puestos que vendían dulces típicos, collares, artesanías, comida, etc. Pero el más importante para mí era "el puesto de las bromas". 

Estaba en una esquina medio oculta del mercadillo, el surtido casi siempre era el mismo: bromas, cuetes, varitas de luz, máscaras... 

La verdad es que si lo pienso, no entiendo porqué me gustaba tanto ese puesto, siendo hija única no tenía muchas personas a las que jugarles mis bromas, algunas en la escuela pero con riesgo al castigo. Como sea me encantaba ir y que mi mamá me dejara elegir alguna para llevar a casa. Recuerdo que lo único que no me dejaba comprar eran las bombas fétidas (años después entendí la razón).

Y quiero compartir algunas de las recuerdo:

El "memín pinguín" era un juguete que en estos días ya estaría super cancelado, pero seguro todavía se puede encontrar en mercados de barrio o el mercado de sonora. Era un niñito de color con los pantalones a media nalga al cual le insertabas en el anito un supositorio. Al supositorio le prendías fuego y se transformaba en una popó. 

La neta si es algo asqueroso, ¡pero que divertido era!


Memin Pinguin Cagon Popo Asta Broma Fiesta Bootleg Diversion ...



El cojín pedorro: Como su nombre lo dice era un cojín que llenabas con aire y si alguien se sentaba en él emitía un sonido de pedo. La idea era avergonzar al pobre que se sentaba en él, porque aceptémoslo, pocas cosas nos dan tanta vergüenza -nivel: cachetes colorados-como el que se nos "salga uno" frente a otras personas. Recuerdo que el que tenía era de ese color exactamente:

Globo Cojín Sonido Pedos de Broma - La Casa de las Golosinas

La víbora en caja- Este no era tan divertido porque el pobre bromeado salía lastimado si lo hacías bien, pero era interesante.  Una cajita con una tapa que se deslizaba y que fingías no poder abrir. Pedías ayuda a alguien y le decías que tenía que deslizarla con bastante fuerza. Si lo hacían bien, una poderosa serpiente con una lengua punzante (a veces una punta de clavo o alfiler) salía y picaba el dedo de la víctima. ¡Ouch!

Amazon.com: Juguete de serpiente que muerde para bromas en caja de ...


Brujitas - Estas todavía son comunes, y realmente no son tanto una broma, pero son muy entretenidas. Son bolitas de algún papel que están rellenas de un poco de pólvora, si las azotas con la suficiente fuerza contra el piso truenan como un disparo. Si agarrabas un bonche y las aventabas al mismo tiempo en el momento indicado si le metías un buen susto a alguien.

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La popo falsa - un clásico hoy en día, se trata de una popo de plastico o cualquier otro material que pueda darle realismo. La colocabas en lugares inverosímiles para desatar el asco de la víctima.

Broma de estiércol falso, caca, broma gruesa, truco sucio, novedad ...



ANEXO


Mencioné antes que mi mamá nunca me dejó comprar las bombas olorosas.

Existían en este formato de bolsita que se tenía que reventar liberando un olor fétido y asqueroso, y existían también en otro formato donde literal tenían forma de bomba les prendías fuego en la mecha y el olor que despedía al quemarse era igual de fétido y asqueroso.

Aunque mi mamá nunca me dejó comprarlas de niña, más grande tuve mi experiencia con ellas: en la secundaria teníamos la clásica y poco entendible guerra de grupos A vs B. Yo estaba en el B, múltiples bromas se jugaban y honestamente casi siempre eramos los ganadores, nos odiaban además por tener el promedio más alto que ellos. Pero su venganza máxima fue de la mano de las bolsas fétidas.

Un día, durante un cambio de clase, entró corriendo un enemigo del 3°A bolsas en mano las lanzó y reventó por todo el salón, a los pocos minutos el olor era demasiado nauseabundo para mantenernos dentro, nos salimos pero llegó la maestra en turno quien como castigo nos hizo entrar y cerró todas las ventanas y puerta dejándonos ahí mientras ella esperaba fuera que el olor se disipara. 

Tomó mucho tiempo para que eso ocurriera, al grado que un compañero que tenía Vick Vaporub (why?) nos donó para ponernos debajo de las fosas nasales y así tratar de sobrevivir al olor. 

Fue una gran batalla que sin duda perdimos.


Nuevo 20 piezas olor bolsa divertido bomba de pedos bolsas Bomba ...

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jueves, 20 de agosto de 2020

Historias de Video Club mezcladas

Uno de los recuerdos que más claros de mi infancia son las películas que formaron parte de ella. Quizás no me acuerdo de qué trataba la película en sí, pero recuerdo ir con mi mamá a rentarlas y como me decía que siempre rentaba las mismas y que si no quería intentar con otra. 

Hace poco pensaba en cuál fue el primer video club al que iba con regularidad, no era un Videocentro. Si había uno o dos en donde vivía pero eran muy caros y estaban lejos, así que visitaba otro que me quedaba de camino de regreso de la escuela. 

Estaba en la muy conocida "Plaza de la Comer", donde también había una farmacia que tenía una de las clásicas pesas doradas gigantes, un aire de nostalgia y rótulos en las ventanas. Pero lo mejor era una máquina de premios en la que insertabas una moneda , la gallina giraba mientras hacía "pock pock pock pock" y luego te soltaba un huevo que traía un juguetito. Amaba ir a esa plaza porque casi era garantía de una visita a la gallina, aunque debo decir que con el tiempo y la crisis los premios empezaron a decaer mucho en su calidad.

Volviendo al videoclub.

Era un local que daba al exterior de la plaza, no muy grande, pero de buen tamaño. Recuerdo sus anaqueles llenos de VHS divididos claro por género, algunas demasiado altas para que pudiera alcanzarlas. Había 3 películas que no podía dejar de rentar y que por lo general me llevaba a casa en pares, a menos que mi mamá encontrara algo de su agrado:


La gran aventura de Los Parchís - Película 1982 - SensaCine.comComprar La Historia Sin Fin: Microsoft Store es-MXLa maldición de las brujas - Película 1990 - SensaCine.com


Recordé todo esto porque hace poco terminé de leer el libro de La Historia Sin Fin y me di cuenta que no tenía ni idea de que trataba. Estuvo bien porque eso me permitió disfrutar mucho el libro y sorprendeme, pero a pesar de que rentaba tanto esa película mis recuerdos se reducían a: Falcor y que todo empezaba por un libro. Tristemente vi la película unos días después y debo decir que me decepcionó bastante. Aunque considero que está muy bien hecha para la época, me parece que al final le quitan toda la escencia a la historia, todo el mensaje y lo bello. 

Y eso me hizo darme cuenta que tampoco recuerdo nada de la película de Parchis, creo que en realidad la veía mucho porque quería sentirme Tino, siempre fue mi sueño frustrado - uno de muchos- ser cantante y tener mi grupo musical. Seguramente me proyectaba durísimo. Tengo un recuerdo de una escena donde cantaban en un circo, igual ya buscando vi que Parchis hizo como 5 películas, según yo solo tenían 2, así que quien sabe cuales de esas 5 realmente vi.


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lunes, 20 de julio de 2020

Reflexiones lavando trastes

Ayer mientras lavaba los trastes pensaba en cómo nos ha afectado el ritmo tan acelerado que tienen ahora nuestras comunicaciones, principalmente en redes sociales.

Todos conocemos ya la impaciencia que podemos tener las personas cuando se trata de obtener respuesta de un mensaje, y es que el hecho de estar hiper conectados todo el tiempo  y algunas de las facilidades que nos proporciona la tecnología nos hace pensar que las personas tenemos la obligación de dar respuestas y tomar acciones inmediatas cuando recibimos una notificación.

Pero más allá de este tema y de la ansiedad que genera, ayer reflexionaba sobre otro punto importante: todo se ha vuelto demasiado efímero.

En un momento estamos hablando de un tema como si fuera lo más importante del mundo, toda la gente opina y discute sobre él, y al siguiente minuto ya hay un nuevo tema más importante del mundo. Las cosas se dejan el olvido con demasiada facilidad, casi nadie les da seguimiento , ni los mismos medios que a veces son los que más impulsan ciertas noticias, después simplemente las dejan morir.

Todo es un rush, todo es un momento, hemos aprendido a aburrirnos de las cosas de manera casí instantánea.

Ayer me di cuenta de cómo eso poco a poco se ha trasladado a las relaciones personales. Pensaba en mis amigos, a veces alguno cuenta sobre X situación que se le está presentando, se discute y pocas veces le damos continuidad, es como si dieramos por hecho que las situaciones se terminan en cuanto fueron discutidas y no es así. 

En lo personal me pasa seguido que casi nadie me pregunta cómo finalizó X o Y tema;  yo misma lo hago, me olvido de darle continuidad a contar sobre el mismo tema o de preguntar por lo que me contó algún amigo.

Si lo pensamos es una forma muy fea de relacionarnos, porque al final esto no nos ayuda a construir mejores relaciones, creemos que estamos presentes en la vida de los demás pero en realidad lo estamos muy apenas y al final lo único que tenemos son relaciones a medias y tratamos los problemas de nuestros amigos y los propios como si no fueran lo suficienmente importantes como para darles un espacio en la charla de manera continua. 

Ahora me toca tratar de corregir esto de manera personal, pero me parece importantísimo que caigamos en cuenta de esto. Nuestras relaciones no deben seguirse construyendo con las bases desechables de lo que nos rodea. En nosotros está el evitarlo. 


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