sábado, 17 de octubre de 2020

De cómo perder un cliente en 3 pasos.

 Las personas que me conocen saben que si hay algo que no tolero es el mal servicio al cliente, en eso sí que soy una ultra mamona y son incansable. Si me atienden mal en un lugar nunca vuelvo.

 Por desgracia en México la realidad es que esta es la parte menos importante para la mayoría de las empresas y de los negocios pequeños, por alguna razón -que honestamente no logro comprender- los negocios pequeños se niegan a evolucionar, y creen que es el cliente el que tiene que adaptarse a lo que ellos quieren ofrecer. 

Es bien cierto lo que dicen que a veces entonces "no es el cliente que quieres", pero realmente que tanto es la renuencia al cambio y a la adaptación de los que usan ese argumento como justificación. 

Me ha tocado de todo, desde la típica gente jetona que ni los buenos días responde cuando plantas un pie en su tienda, pasando por el mesero que te avienta la comida, el que en un pedido de uber te manda la comida podrida y la hoy admito que ha sido una de las que más me ha sorprendido.

Hace unos 20 días contacté en Twitter por DM y por twitt a una librería que consigue libros antiguos, quería uno que pusieron en una foto, pero jamás me respondieron. 

Hoy, en otro tuit, ponen esto:

Así que respondo diciendo que yo les escribí hace unos días preguntando por otro, y que si me podrían atender.






Dude... really WTF.

1. Estás usando Twitter como medio para promover tus productos por lo que es muy razonable esperar que el cliente te contacte por ese mismo medio, salvo que en cada tuit hagas la aclaración de que el servicio se da exclusivamente vía telefónica. Cosa que claro, no hacen.

2. La manera de comunicarse con el usuario es diciéndole casi que es su responsabilidad, tipo : "si te interesa, llámanos", cosa que jamás se puede considerar un buen servicio.  

3. ¿A mi que me importa que sean dos personas? No es falta de empatía, es que dude... es tu negocio, es tu trabajo dar servicio al cliente y facilitarle la compra de tus productos. 


Y aquí les va una historia: hace unos años quería boletos para un evento anual que aún no estaba anunciado pero que me interesaba asistir ese año, contacté al sitio por FB y me dijeron que aún no estaban a la venta, meses después, me contactaron para decirme que ya estaban disponibles y que si quería me asistieron en la compra. WOW que servicio, por supuesto que compré de inmediato. Este tipo de servicio solo lo he recibido, tristemente, en páginas gringas, porque sí en USA entienden la importancia del servicio al cliente y el servicio post venta.

Es TAN sencillo de resolver, que creo fue lo que me hizo enojar. Amigo, haz un excel o un Google sheet (ese es gratis) con el nombre del usuario, la red y el libro que te pidió. Cuando te llegue un libro lo buscas ahí y contactas al usuario, ¡voilá!


 Honestamente dudo que sea una base de 10mil libros por día... es algo súper sencillo de hacer, manual, gratis y viable, que además seguro podrías ligar a tu control de inventario - que espero tengas- y que te ayudaría a todas luces a ser más eficiente.

Por supuesto que esta recomendación de manera muy amable y me dejaron en visto. 

Mi punto con todo esto es que SIEMPRE se puede hacer algo para ofrecer un mejor servicio al cliente, y no necesariamente tiene que implicar una inversión de presupuesto o un desarrollo de aplicaciones ni mucho menos. Está mucho más relacionado con la actitud de servicio y el establecimiento de procesos. 

Para muestra un botón: hace un par de semanas, fui a una librería del estilo ubicada en Félix Cuevas, pregunté por el mismo libro y me dijeron "-Creo que no, pero vamos a buscar bien, déjame tus datos y si lo encuentro te llamo". Los anoté en un papelito y listo. ¡Eso es querer vender, carajo!

Como le dije a Librería Murciélaga @LibreMurcielaga “igual te funciona así, pero eso no quiere decir que no podría ser mejor , tener aún más ventas y que podrías dar un mejor servicio al cliente.”

Dicen por ahí, si no está roto, ¿por qué repararlo?. Yo pienso que a veces está roto y no te has dado cuenta, aunque siga funcionando.

El servicio al cliente es importante, siempre, para generar lealtad, porque no hay nada mejor que un cliente que sigue comprando, es MUCHO más caro buscar y obtener un cliente nuevo. Piensen en eso siempre antes de pasarle la responsabilidad de la venta.







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